最近這十幾年，一個名叫“海底撈”的連鎖火鍋店占據了中國火鍋業領頭羊的位置。同時也將“海底撈”這三個大字深深地印在了中國萬千消費者的腦海中。

　　其實吃過海底撈的人都覺得，海底撈火鍋的口味與其他四川火鍋的口味別無二致。但是人們為什么還是愛去呢?因為它的服務“變態”的好。
　　那么，海底撈的當家人，張勇。是用什么方法將海底撈的服務變得讓人念念不忘呢?
　　一、自下而上，從一線生產力入手
　　海底撈屬于服務業，他的盈利模式主要來自于客戶體驗。從企業設計層面來說，企業的機制設計是圍繞企業盈利展開的，首先就是要確定誰是一線生產力，因為那是企業盈利的關鍵點。
　　張勇沒有學過管理，但是他憑借自己的經驗總結出：顧客對這家餐廳是否滿意只會通過服務員服務的好壞去判斷。所以他知道服務員的服務決定了餐廳的生死。
　　可是當時海底撈的員工基本上是農民工，對于這群背井離鄉的異鄉人，你要讓他們如何主動去服務顧客呢?最簡單的方法把他們當做家人。所以海底撈的員工就有了家一般的住宿環境，并且他們的子女和家人也受到了公司的照顧。

　　這些福利措施在當時是獨一份的待遇，因為大多數老板對待農民工是極其不尊重和鄙夷的，但張勇卻反其道而行。
　　張勇雖然沒有學過管理，但是他理解員工，他深知這群員工的需求是什么。所以他除了給予員工物質報酬，還給予員工豐富的精神報酬。
　　他同樣也知道，對于服務行業來說，只有穩定了一線員工，才能服務好客戶，他才能夠繼續往上去思考餐廳如何管理的問題。
　　二、海底撈的自組織自管理
　　海底撈有一套特殊的晉升機制：除了工程總監和財務總監之外，海底撈的所有干部都要從一線服務員做起。這條晉升機制極端至廚師長在內。因為只有這樣你才知道客戶需要什么，才知道如何配合一線員工。
　　海底撈的員工還有一項獨特的權力：一線員工擁有先斬后奏的打折和免單權。不僅如此，不同層級的管理層各自還有一定金額的簽字權。
　　擁有了權力意味著什么?意味著，在海底撈的管理體系中，每一個基層服務員都是一個“管理者”，對服務品質起到關鍵的影響，對公司至關重要。而給予權力意味著什么?意味著海底撈的信任。這也是張勇將員工當做家人的一個標志。因為信任，所以授權。
　　當然，權力不論大小沒有制約就會被濫用。那海底撈是怎樣監控的呢?

　　1、海底撈允許同鄉、朋友和親戚在一起工作
　　美國經濟學家保羅﹒費德曼進行過一項“無人看管的面包圈”實驗。數據表明，小公司的付錢率要比大公司的付錢率高。因為在較小的團體里，你如果做了一件不起眼的小事，馬上就會人盡皆知，所以人們謹言慎行。
　　而海底撈允許同鄉、朋友和親戚在一起工作恰恰是無意中在公司內部形成了一個個小單元體，在這個小單元體內員工互相監督，自己管理，加強了員工的道德自律性。這種環境就促使了員工的自管理。
　　2、海底撈獨特的晉升機制
　　前面有說過海底撈獨特的晉升機制，也正是這套晉升機制的存在，讓所有人知道在什么情況下需要使用免單這種極端方式讓客人滿意。
　　管理的**境界是無為而治，無為而治的核心正是自組織，自管理。海底撈沒有刻意的設置制度去監控員工，但是員工們卻在無形之中，自動自發的進行自我管理。
　　因為信任，所以不管。也正是如此給員工們留下了自由發揮的空間，讓員工們自覺自愿的自約束、自激勵、自協同，最終實現組織的目標。
　　三、從如何管到如何不管
　　開連鎖餐廳講求的是制度與流程，但制度與流程在保證質量的同時也忽視了執行者最值錢的部位——大腦。因為大腦能創造、解決流程和制度不能解決的問題。
　　服務的目的是讓顧客滿意，可是每個人對吃火鍋的要求不盡相同，客人的滿意度就不能完全用標準化的流程和制度去衡量。
　　既然衡量不了，海底撈干脆就不管什么標準化的流程和制度。前端的服務完全由一線員工自己去把握。因為人只有放松的時候才能去創新，有創新才能將自己的服務做到與眾不同。
　　海底撈不僅沒有現成的制度和流程，也沒有條條框框的績效考核。因為流程制度和績效會把員工假設為偷懶和沒頭腦的人。曾經有一段時間，海底撈試圖將員工創新用績效捆綁起來，結果發現員工的創新就消失了。至此之后海底撈不再設有績效考核，鼓勵員工放心大膽的干。

　　不管不等于放養。海底撈雖然給予員工充分的自由空間，但是對于損害公司利益的舉動絕不容忍。例如吃單，拿回扣等行為，一經發現會立即開除。
　　張勇信任員工，讓員工自由發揮，在無意中就已經將自運行機制應用到海底撈的管理中。自運行機制就是設計一套科學**的機制讓企業自動運行。而科學**的自運行機制，一定是趨向自組織、自管理的，因為員工內在的積極性和創造性，才是企業活力的真正源泉，而這種積極性和創造性，只能出自員工內心而不是外在的強迫。
　　有些人天生能洞悉人性，因此把以人為本當做做人做企業的常識。而張勇就是這類人，所以才有了海底撈的自組織自管理，才有了外界所說的“海底撈你學不會”。
　　因為每家企業所處的行業、文化等等，各方面情況都不一樣，所以一個成功的管理模式不能照搬。自運行機制則是根據企業的實際情況，制訂一套適合企業自身的機制，從而能幫助企業實現無為而治，達到自組織、自管理的目的。
　　而自運行機制恰好就是符合人性的機制設計。



資訊來源：國立咨詢