控制圖，最初起源于制造業，用于監控生產過程中的質量波動，確保產品符合預定標準。然而，其原理同樣適用于服務業，成為衡量和監控服務質量的得力助手。通過收集關鍵服務指標的數據（如客戶滿意度、服務響應時間、投訴率等），運用控制圖進行分析，可以直觀展示服務質量的穩定性及異常波動，為管理者提供及時、準確的決策依據。具體步驟如天行健六西格瑪顧問下文所述：

一、確定關鍵質量指標

首先，需要確定能夠反映服務質量的關鍵指標。這些指標可以包括客戶滿意度、服務響應時間、錯誤率、投訴率等。根據服務的特點和目標，選擇合適的關鍵質量指標進行監控。

二、收集數據

1. 確定數據收集方法

可以通過問卷調查、客戶反饋、內部記錄等方式收集數據。確保數據收集方法的準確性和可靠性，以便后續分析。

2. 設定數據收集頻率

根據服務的性質和需求，確定數據收集的頻率。對于高頻率的服務，可以每天或每周收集數據；對于低頻率的服務，可以每月或每季度收集數據。

三、繪制控制圖

1. 選擇控制圖類型

根據數據的類型和特點，選擇合適的控制圖類型。常見的控制圖類型有均值-極差控制圖（X-R 圖）、均值-標準差控制圖（X-S 圖）、單值-移動極差控制圖（I-MR 圖）等。

2. 計算控制限

根據收集的數據，計算控制圖的中心線和控制限。中心線通常是數據的平均值，控制限可以通過統計方法計算得出。

3. 繪制控制圖

將收集的數據繪制在控制圖上，包括中心線、上控制限和下控制限。根據數據的時間順序，依次將數據點繪制在控制圖上，以便觀察數據的變化趨勢。

四、監控服務質量

1. 觀察控制圖

定期觀察控制圖，查看數據點是否在控制限內。如果數據點在控制限內，說明服務質量處于穩定狀態；如果數據點超出控制限，說明服務質量出現了異常。

2. 分析異常情況

當發現數據點超出控制限時，需要進行分析，找出導致異常的原因。可以使用魚骨圖、帕累托圖等工具進行分析，確定問題的根本原因。

3. 采取糾正措施

根據分析結果，采取相應的糾正措施，解決服務質量問題。糾正措施可以包括增加人員、維修設備、優化流程等。

4. 持續監控

采取糾正措施后，需要持續監控服務質量，確保問題得到解決。可以繼續使用控制圖進行監控，觀察數據點是否回到控制限內。

五、定期評估和改進

1. 定期評估控制圖的**性

定期評估控制圖的**性，檢查控制限是否合理、數據收集方法是否準確等。如果發現控制圖存在問題，需要及時進行調整和改進。

2. 持續改進服務質量

利用控制圖監控服務質量的過程中，不斷總結經驗教訓，持續改進服務質量。可以通過優化流程、提高員工素質、加強客戶溝通等方式，提高服務質量水平。

總之，在服務業中運用控制圖可以**地監控服務質量，及時發現問題并采取糾正措施，持續改進服務質量水平。



資訊來源：https://www.lxgmgl.com/liuxigemaguanli/4030.html