老西門(mén)有家我特別喜歡的中式小吃店 – 大富貴，我特別喜歡他家的赤豆羹、小餛飩、春卷，當(dāng)然，生煎鍋貼排骨年糕這些傳統(tǒng)小吃也都不錯(cuò)。不過(guò)以前去吃大富貴，有一個(gè)煩惱就是點(diǎn)完單后，要自己分別去不同的窗口取餐，大小餛飩和面有專(zhuān)門(mén)的檔口，赤豆羹和血湯在一塊兒，生煎和鍋貼呢則又要另排一隊(duì)，即便是取好了餐，由于店里人多，很多時(shí)候還得等位占座。

這樣的煩惱，在不少中式小吃店里都會(huì)碰到。有的小吃店做得比較好，點(diǎn)好單會(huì)給你個(gè)牌牌，比如小楊生煎，點(diǎn)他家的血湯粉絲湯一類(lèi)的，會(huì)有一個(gè)牌牌，生煎還是要排隊(duì)自取的，但是你入座后，服務(wù)員會(huì)把湯送過(guò)來(lái)。對(duì)于小楊生煎這一類(lèi)店面往往不大的小吃店還比較方便，服務(wù)員一般會(huì)叫喊兩聲號(hào)碼，四處巡視一下，不過(guò)也不難找到。但如果是大一些的店家，服務(wù)員常常要扯著嗓門(mén)多喊幾聲，多四處巡查一番，才能找到對(duì)應(yīng)的主顧。

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小楊生煎的號(hào)碼牌

還有一類(lèi)小吃店相對(duì)聰明一些，與其讓服務(wù)員四處找尋，不如在桌上放些夾子，夾子上標(biāo)有桌號(hào)，點(diǎn)單入座后，把單子交給服務(wù)員，服務(wù)員會(huì)用帶號(hào)碼的夾子將單子夾好，送進(jìn)后廚，后廚配好餐后，服務(wù)員再按桌號(hào)送上來(lái)，這樣就不用服務(wù)員扯破嗓門(mén)四處找尋了。

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號(hào)碼夾

我也見(jiàn)過(guò)做得更好一些的，比如老鴻盛，點(diǎn)好單后會(huì)給你一個(gè)號(hào)碼牌，你只需拿著號(hào)碼牌和收銀條入座，號(hào)碼牌和座位下的“機(jī)關(guān)”匹配，響應(yīng)的號(hào)碼牌的號(hào)碼就會(huì)顯示在店家座位圖的大屏幕上，這樣服務(wù)員只需看圖識(shí)位，將配好的餐端到響應(yīng)座號(hào)就好了。

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這個(gè)號(hào)碼牌是可以和座位的信號(hào)器無(wú)線(xiàn)連接的

如果我們換個(gè)角度，從信息流的角度，再來(lái)看看上述不同的情況下，這些中式小吃店存在著什么問(wèn)題呢？

**種情況，大富貴。在這里，信息流完全是斷的，顧客點(diǎn)單的信息，完全沒(méi)有傳遞到各個(gè)檔口，需要顧客親自一個(gè)檔口一個(gè)檔口地去人肉傳遞信息，而大部分檔口在用餐高峰時(shí)段都是大排長(zhǎng)隊(duì)，信息流的完全不暢，就導(dǎo)致了你不得不多次排長(zhǎng)隊(duì)，增加了不少等待時(shí)間，即便是兩人一起去用餐，往往也要專(zhuān)門(mén)派一人去等位占座。這樣一圈下來(lái)，雖然小吃好吃，但是用餐的整體體驗(yàn)讓人心累。

第二種情況，小楊生煎這一類(lèi)的中式小吃店。在這種情況里，部分信息產(chǎn)生了流動(dòng)，你點(diǎn)的血湯粉絲湯的信息自動(dòng)傳到了廚房，但是具體是哪一桌點(diǎn)的啥湯呢，這個(gè)信息還是中斷的，只能靠服務(wù)員扯著嗓門(mén)四處叫尋，來(lái)找到相匹配的信息。

第三種情況呢，通過(guò)帶號(hào)碼的夾子，顧客點(diǎn)單的信息和座位號(hào)信息被人工傳到了廚房，服務(wù)員不用再扯破嗓門(mén)，到處找尋了，但是呢，從點(diǎn)好單到顧客入座并找到服務(wù)員來(lái)取號(hào)碼夾這段時(shí)間，信息流還是中斷的，點(diǎn)單的信息也不會(huì)自動(dòng)傳到廚房（好在中式小吃店大都是按庫(kù)存生產(chǎn)Make To Stock，除了湯面拌面是按訂單生產(chǎn)Make To Order，一般后廚配餐時(shí)間不長(zhǎng)。）

第四種情況呢做得算是**的，點(diǎn)單的信息會(huì)自動(dòng)傳遞到廚房，廚房按單配餐，而單號(hào)信息和座位號(hào)又會(huì)通過(guò)自動(dòng)匹配到大屏幕的方式，指引服務(wù)員上餐。在這個(gè)例子里，信息以一種相對(duì)流暢的方式，在各個(gè)環(huán)節(jié)流動(dòng)了起來(lái)。

上述這些中式小吃店的不同做法，其實(shí)本質(zhì)上，都是一個(gè)信息流暢不暢通的問(wèn)題。雖然現(xiàn)在工業(yè)4.0、區(qū)塊鏈、阿米巴這類(lèi)的高大上的概念滿(mǎn)天飛，但是我們當(dāng)下的很多實(shí)業(yè)，在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)層面的信息流上，都還沒(méi)做到暢通。

例如在我協(xié)助進(jìn)行流程優(yōu)化的企業(yè)里，就存在著非常多的信息流不暢通的問(wèn)題。

這家企業(yè)有相當(dāng)大的業(yè)務(wù)，來(lái)自非標(biāo)產(chǎn)品的定制。其中的物料采購(gòu)和跟蹤環(huán)節(jié)，研發(fā)人員在企業(yè)的釘釘里下采購(gòu)申請(qǐng)，每個(gè)申請(qǐng)單經(jīng)過(guò)多達(dá)五六道審批后（我很疑惑，幾個(gè)螺絲螺母的請(qǐng)購(gòu)，也需要一道道經(jīng)過(guò)多個(gè)層級(jí)的**審批），**到達(dá)采購(gòu)人員這里。由于一張采購(gòu)申請(qǐng)單上有多個(gè)物料的需求，而不同的物料，可能會(huì)對(duì)應(yīng)不同的采購(gòu)人員，研發(fā)人員在下單時(shí)，只會(huì)根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和理解，指定一位采購(gòu)人員，而對(duì)應(yīng)的采購(gòu)在看到申請(qǐng)單后，會(huì)將不屬于他/她負(fù)責(zé)的物料，通過(guò)在釘釘里@某人的方式，提醒其他的品類(lèi)采購(gòu)負(fù)責(zé)人。

采購(gòu)申請(qǐng)單審批并分配后，采購(gòu)人員會(huì)將釘釘里的申請(qǐng)單信息導(dǎo)出來(lái)，然后逐條補(bǔ)充相應(yīng)的其他信息，然后再逐條錄入企業(yè)目前使用的ERP系統(tǒng)，在ERP系統(tǒng)內(nèi)生成采購(gòu)訂單。但是由于企業(yè)目前的ERP系統(tǒng)內(nèi)，物料的主數(shù)據(jù)信息維護(hù)不全，系統(tǒng)內(nèi)生成的采購(gòu)訂單部分信息是缺失的，特別是物料的到貨時(shí)間，每個(gè)訂單都會(huì)自動(dòng)生成同樣的一個(gè)送貨日期，而這個(gè)日期是不正確的，要么采購(gòu)人員就要逐條去核對(duì)修改送貨日期，要么就Let it go。由于條目多，大多數(shù)情況下，采購(gòu)人員都選擇了后者，也就是Let it go，那這又導(dǎo)致了另外一個(gè)問(wèn)題，系統(tǒng)內(nèi)的送貨日期是錯(cuò)誤的，研發(fā)人員無(wú)法通過(guò)系統(tǒng)查詢(xún)到相應(yīng)的到貨日期，不知道何時(shí)能齊套備料，采購(gòu)人員也不能通過(guò)系統(tǒng)來(lái)追蹤物料的需求到貨時(shí)間。那怎么辦呢？為了應(yīng)對(duì)這種信息流不暢通的情況，這家企業(yè)又增添了一個(gè)職位，叫物料管控員，專(zhuān)門(mén)將系統(tǒng)內(nèi)的訂單導(dǎo)出來(lái)，導(dǎo)入到一張復(fù)雜的EXCEL表格里，然后在表格里逐條核對(duì)補(bǔ)充相關(guān)信息，包括物料的預(yù)計(jì)交貨日期和實(shí)際到貨情況。

采購(gòu)人員從收到一張采購(gòu)申請(qǐng)單，到物料管控員更新好物料追蹤表，一圈下來(lái)，大概平均需要72小時(shí)，也就是三天過(guò)去了。你不要以為這樣就完結(jié)了。這張物料追蹤表是共享在釘釘上的，但是由于物料查詢(xún)需要匹配名稱(chēng)或者編號(hào)，而物料名稱(chēng)和編號(hào)，在主數(shù)據(jù)的維護(hù)上常常因?yàn)樾畔⑷笔Щ虿灰?guī)范，導(dǎo)致研發(fā)人員在查詢(xún)上感到不方便，所以很多情況下，研發(fā)人員也不會(huì)去看這張表，而是直接去追問(wèn)采購(gòu)，我要的東西咋還沒(méi)到！

在這個(gè)訂單層面操作的例子里，雖然企業(yè)使用了釘釘審批、ERP這樣的一些信息管理系統(tǒng)，但是各個(gè)環(huán)節(jié)的信息流，基本上是不暢通的。這直接導(dǎo)致了采購(gòu)人員的大量時(shí)間，花在這些信息的重復(fù)多次處理上，而對(duì)于采購(gòu)戰(zhàn)略尋源、供應(yīng)商選擇和管理這樣一些更加重要的工作，卻無(wú)暇顧及。而且信息流的不暢通，也造成了研發(fā)團(tuán)隊(duì)對(duì)物料的采購(gòu)和到貨情況不能及時(shí)掌握，生產(chǎn)組裝的環(huán)節(jié)不清楚物料的齊套到貨情況，在非標(biāo)定制項(xiàng)目的交付環(huán)節(jié)上，也帶來(lái)了很多問(wèn)題，比如項(xiàng)目交付周期不可控，大家都疲于奔命忙著處理各種各樣緊急的意外情況。

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果只看到每個(gè)人都在忙忙忙，不斷加人，不斷地通過(guò)增加各種各樣的表單和操作要求來(lái)填坑，是無(wú)法從根本上解決問(wèn)題的，就如同中式小吃店的配餐情況一樣，要想改善和解決問(wèn)題，還是需要回到業(yè)務(wù)層面的信息流上，認(rèn)識(shí)到哪里信息流出了問(wèn)題，再來(lái)有針對(duì)性地從流程上，系統(tǒng)地解決信息流不暢通的問(wèn)題，讓信息真正地流動(dòng)起來(lái)。
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